講述者：傅勤慧，民進中醫(yī)藥大學委員會副主委、上海中醫(yī)藥大學國際教育學院副院長

　　我來自上海中醫(yī)藥大學國際教育學院，也是一名在龍華醫(yī)院執(zhí)業(yè)的針灸科醫(yī)生，已經(jīng)工作了18年。我的先生是上海急救中心的宣傳志愿者，前幾天他和我說最近120工作特別繁忙，在招募話務志愿者。作為醫(yī)生，我本能反應就想幫助別人，所以就和我先生一起報名了。

　　我有很多志愿服務經(jīng)歷，08年做過奧運會志愿者，還去過非洲，在中國援助摩洛哥的醫(yī)療隊里工作過兩年，也經(jīng)常參加義診等志愿服務，力所能及幫助別人。

　　這次有很多人報名想當志愿者，急救中心進行了篩選，要求志愿者具備一定急救知識、醫(yī)學管理知識，溝通能力強，富有奉獻精神，會說滬語和英語，因為蠻多老年人打電話過來，他們只會說滬語。

　　上崗前有集中培訓，包括120的接線流程，我們需要記錄求助人哪些信息，還有規(guī)范的回答語句，以及如何調(diào)整心理狀態(tài)。打電話來的人往往特別急，可能會控制不住情緒，一味訴說病情，說不清楚關鍵信息。我們自己要穩(wěn)住心態(tài)，冷靜地和對方溝通，不能被他們帶著一起著急。

　　我們的工作要求一定要獲取求助人關鍵信息，包括地址、電話號碼、病人病情，現(xiàn)在因為疫情，還要了解求助人的核酸報告是陽性還是陰性，是不是密接，樓里有沒有陽性病人等等，然后我們記錄下來上傳到智慧急救系統(tǒng)里，讓前方急救人員能有效地和求助人對接。

　　4月4日，我們正式上崗第一天，有專業(yè)人員對我們進行帶教和指導。其實在上崗前，我通過培訓了解到任務比較復雜，也很辛苦，但是真正開始接電話，接觸到這些實際工作的時候，內(nèi)心還是有一些沖擊的。

　　每一個電話都是一個故事。不僅是生病需要急救，疫情籠罩下，有些市民還會打電話來問，我抗原自測發(fā)現(xiàn)陽性怎么辦？小區(qū)封閉了，我想出去看病應該如何轉運？哪家醫(yī)院現(xiàn)在開門，我可不可以去看病？我覺得120接線員還承擔了一些急救以外的功能，對安撫來電市民的焦慮情緒也發(fā)揮了一定作用。我估計大概30%的市民，打了電話以后沒有等到車，又很急，反復打來要求催車。

　　我們120所有的工作線路全都爆滿，一個電話掛斷，下一個電話鈴馬上又響了。這讓我感到志愿服務很有意義，能夠提高市民撥打120的接通率，讓真正有需求的病人縮短等待電話接通的時間。

　　還有很多市民打電話來是為了撤單。他們已經(jīng)打120求助了，但是后續(xù)自己聯(lián)系到了居委安排的轉診車，或者拿到了出門就醫(yī)的轉診單，自己聯(lián)系好醫(yī)院了。也有的病人緩了一會兒，覺得沒有什么不舒服了。他們還想著打電話告訴我們，你們不用再派車了。這一點其實很令人感動，因為病人突發(fā)急癥，家里肯定忙得一團糟，這時候他們還沒有忘記撤單，把有限的急救資源留給更需要的人。

　　一天工作下來，整個人不論是生理上還是心理上，都覺得有一種虛脫感，因為這個工作不能有一秒鐘的懈怠。每一個電話的內(nèi)容又是各不相同的，我們根本就不知道會發(fā)生什么。通過這幾天的志愿服務，我對120工作人員，特別是這些接線人員連續(xù)奮戰(zhàn)在第一線的精神十分欽佩，他們許多人每天都要工作15到16個小時。

　　很多接線員已經(jīng)幾周沒有回家，完全沒有辦法顧到自己的家人，每天高強度滿負荷運作。因為他們一直坐著接電話，腰都不好，我一眼看過去，辦公室很多人扶著腰，有人走路的時候腰已經(jīng)彎掉了。作為一名針灸醫(yī)生，在我眼里他們都是應該接受治療的病人。而且他們很多人都有不同程度的頭痛，還是堅持在一線。

　　現(xiàn)在疫情很嚴峻，但我們大家都有一個共同的信念，認為困難肯定是暫時的，也是可以被克服的，我們總會等到春暖花開的一天。